Deze website maakt gebruik van cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. Meer info over cookies.

Waterschap HHNK: ‘We krijgen andere vragen, van andere mensen’




Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier wil graag een zo breed mogelijk palet aan communicatiekanalen zodat ze de verschillende soorten klanten zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. De nieuwste kleur op dat palet is de chat van CoBrowser. We zien nu al dat de chat een oplossing is voor mensen die moeite hebben met een telefonisch gesprek, bijvoorbeeld omdat ze de taal niet goed machtig zijn. Het is gemakkelijk en het is sneller duidelijk wat iemand bedoelt', zegt Gerie Bootsman, Hoofd Facilitair bij het Hoogheemraadschap.



‘Met de chat erbij faciliteren wij de belangen van de burger nog beter.’


‘Frustratie makkelijker van je af te zetten’

Een bijkomend voordeel is volgens Bootsman de manier waarop werknemers kunnen omgaan met uitingen van frustraties die binnenkomen. ‘Frustratie kun je wat beter van je af zetten als dat getypt wordt, in plaats van gezegd aan de telefoon. Telefoon komt echt meteen binnen, bij de chat kun je even afstand nemen.’ Het hoogheemraadschap zet de chat niet ‘gezellig’ in zoals retailer Coolblue dat doet met namen en foto’s van de medewerkers. ‘Dat willen onze medewerkers niet. Wij doen toch iets anders’, zegt Bootsman.

‘Je kunt sneller formaliteiten overslaan’

Het is te verklaren, waarom er soms meldingen of klachten binnenkomen. Want wanneer neem je nou contact op met het Hoogheemraadschap? ‘Er is vooral traffic bij calamiteiten. Dan pas denken mensen, hé het Hoogheemraadschap. Die heb ik nodig’, aldus Bootsman. “Het is erg situationeel. Als wij een brief sturen, komt er reactie. We weten daarom ook goed wanneer we mensen moeten inzetten voor de chat.’ ‘Je kunt sneller antwoorden, je kunt knippen en plakken en je kunt sneller formaliteiten overslaan. We hebben nu net een testcontract van drie maanden erop zitten en hebben dat verlengd en uitgebreid. In eerste instantie hebben we chat alleen ingezet bij het klantcontactcentrum, maar nu wil het belastingteam het ook graag gaan gebruiken.

‘Elk bedrijf moet dit willen’

‘Ik denk dat alle bedrijven dit moeten willen’, zegt Bootsman stellig. Maar ze geeft ook aan dat het niet zomaar intern geregeld is. ‘Net als alle andere overheden moeten wij heel goed checken of de oplossing die we willen inzetten geen veiligheidsrisico’s met zich meebrengt. In deze interne controle en besluitvorming ging wel wat tijd zitten. Toen we het definitief mochten gebruiken, na een maand of drie, stond het er binnen een uur op. Aan CoBrowser lag de vertraging zeker niet. Ze hebben ons ook altijd erg goed geholpen en waren altijd bereikbaar.’ Bootsman kwam bij CoBrowser uit na een tip van de communicatieafdeling van het Hoogheemraadschap. ‘Toen ben ik op onderzoek uitgegaan en heb andere partijen gevraagd hoe het werkt. Bijvoorbeeld bij Waternet. Zij zijn al langer bezig met chat en hebben soms wel 200 chats per dag. Dan kun je het heel actief in gaan zetten. Bij ons is het nu zo dat de chatknop zichtbaar is als er een medewerker is ingelogd’, zegt Bootsman.

‘De burger heeft snel en makkelijk antwoord’


De chat lijkt dus voorgoed een plekje te hebben veroverd in de communicatie van het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier. In april gaat Bootsman de doelstellingen bepalen voor het kanaal chat. En altijd zit daarbij dat ene zinnetje in haar achterhoofd. ‘Dat de burger snel en makkelijk antwoord heeft.’

Neem contact met ons op, wij helpen u graag persoonlijk verder.

020 - 240 0620

Adresgegevens

Pers & Vacatures

Inschrijven nieuwsbrief