CoBrowser.net - Weblog - Chat verovert plek in klantcontact

Chat verovert plek in klantcontact

Onderstaand artikel werd gepubliceerd door VODW Marketing (www.vodw.com). Klik op 'Chat verovert plek in klantcontact' voor het originele artikel in PDF-formaat.

In de Verenigde Staten wordt chat al volop ingezet in het klantcontact. Nederlandse bedrijven zijn nog vooral aan het experimenteren. Toch twijfelt ook hier niemand aan de voordelen van chatgesprekken. KPN Mobiel deed vorig jaar ervaring op met dit nieuwe communicatiekanaal. Een opvallende bevinding: chatten maakt klanten lui.

Volgens het Customer Contact Magazine verliep eind 2006 zo'n één procent van alle klantcontacten via chatgesprekken. Dat percentage moet het afgelopen jaar flink gegroeid zijn. Vooral de chatbot, die via internet geautomatiseerd antwoord geeft op vragen van klanten, is in opkomst. Sinds 2002 zijn in ons land meer dan vijftig chatbots ontwikkeld, blijkt uit de site www.chatbots.org. Die bots dragen veelal menselijke namen, zoals Heleen (Essent), Rosa (Robeco Direct), Bart (TNT Post) en Sanne (Wehkamp, die per dag ruim tweeduizend vragen te verwerken krijgt). Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat over een paar jaar vijftien procent van alle bedrijven chatbots zal gebruiken in het klantcontact. Maar consumenten moeten nog wel aan de nieuwe techniek wennen. In een internationale studie van Genesys Telecommunication gaf vorig jaar slechts achttien procent van alle ondervraagden aan gebruik te willen maken van chat. E-mail (de voorkeur van 85 procent) en bellen (75 procent) zijn nog steeds de favoriete communicatiekanalen van consumenten.

Simultaan chatten

KPN Mobiel deed in 2007 een proef met een chatbot, maar experimenteerde ook met live chats. Klanten van het merk Hi konden op een website rechtstreeks vragen stellen, die door een agent in het contact center werden beantwoord. "Wij denken dat chats de kosten van het contact center kunnen reduceren", zegt Robert Dijkstra van KPN Mobiel. "De kosten van een telefonische vraag zijn hoger dan die van chatten. Agents kunnen namelijk één telefoongesprek tegelijk afhandelen,maar simultaan wel drie tot vier chatgesprekken voeren. Ik geloof echt in dit nieuwe communicatiekanaal."

Beate van Dongen Crombags, expert op het gebied van customer contact, is met Dijkstra eens dat chatten de toekomst heeft. Ze twijfelt echter of het kostenaspect de belangrijkste factor is in de groeiende populariteit van het kanaal. "Ik zie chat als een extra middel waarmee bedrijven in contact kunnen komen met klanten. Chat draagt bij aan een verdere klantgerichtheid en kan zorgen voor extra internetverkopen." Dat chat de kosten verlaagt omdat agents simultaan meerdere gesprekken kunnen voeren, erkent Van Dongen Crombags. Maar ze plaatst wel kanttekeningen. "Het simultaan kunnen voeren van chatgesprekken vereist training. Bovendien moet er voldoende chataanbod zijn." Als er te weinig chatgesprekken zijn, zullen agents ook worden ingezet aan de telefoon, wil ze aangeven, en daarmee gaat een deel van het kostenvoordeel verloren. "Chatten en bellen tegelijk lijkt me niet mogelijk."

E-mail uit de tijd?

In de pilots bij KPN Mobiel speelde het verhogen van de verkoop in eerste instantie geen rol. Maar het viel Dijkstra wel op hoe eenvoudig het lijkt via chat producten of diensten te verkopen: "Onze agents hadden weinig ervaring met verkoop maar bleken makkelijk te herkennen waar de leads zaten." De reden dat KPN Mobiel met chat wilde experimenteren, was -behalve het onderzoeken van het kostenaspect- ook ontevredenheid over het e-mailcontact met klanten, stelt Dijkstra. "Bij e-mail moeten klanten altijd wachten op een antwoord. Dat kan een paar minuten zijn, maar ook uren en soms dagen. Bovendien is het lastig met e-mails te anticiperen op andere vragen of interesses van de klant. Bij chat ontstaat een veel natuurlijkere communicatie."

Sommigen voorspellen al dat chat een einde zal maken aan het e-mailtijdperk. Toch zag KPN Mobiel tijdens de proeven met chat geen noemenswaardige afname van het e-mailverkeer. Beide kanalen functioneerden naast elkaar. Dijkstra denkt dat het belang van e-mail in het klantcontact de komende jaren hoe dan ook zal afnemen. Hij voorziet zelfs dat de e-mailfunctie in sommige gevallen helemaal zal worden overgenomen door chat. "Maar daar zullen toch nog de nodige jaren overheen gaan, omdat we zo ontzettend gewend zijn aan e-mailen. Dat verdwijnt niet van vandaag op morgen."

Chat maakt lui

Van Dongen Crombags sluit zich bij die mening aan. "E-mail mag nadelen hebben, datzelfde geldt voor chats", zegt ze. "Chat is alleen op bepaalde uren beschikbaar. Mensen die overdag niet kunnen chatten, zullen e-mails blijven sturen. Bovendien moeten mensen om te chatten naar een website gaan. Dit kan een extra drempel zijn. Een e-mailtje sturen via bijvoorbeeld Outlook zit helemaal in het patroon van mensen. Dit zullen ze voorlopig ook willen blijven doen."

Chat heeft als belangrijke voordelen, stelt Dijkstra, dat het voor klanten de drempel verlaagt contact te zoeken met bedrijven. "Als je op internet zit, ga je eerder een chatgesprek aan dan dat je de telefoon grijpt." Ook vinden klanten het prettig dat zij direct antwoord krijgen op vragen. "Klanten die gebruik maakten van de chat gaven een hogere waardering voor de service dan klanten die belden of een e-mail stuurden." Maar KPN Mobiel ontdekte ook een nadeel. Het bleek dat de chatfunctie klanten lui maakte. Klanten stelden eenvoudige vragen via de chat. Vaak hadden zij het antwoord makkelijk zelf kunnen vinden op de KPN-website. Dijkstra: "Onnodige vragen kostten onnodige tijd. Onze agents losten het op door in chatgesprekken via quick links te verwijzen naar webpagina's waar de antwoorden stonden. Zo bleef het tijdverlies beperkt." Voor die makkelijke standaardvragen lijken chatbots zeer geschikt. Dijkstra stelt dat de chatbot in de pilot van KPN Mobiel 80 procent van de vragen automatisch afhandelde. Twintig procent van de vragen was te persoonlijk of te complex om via de chatbot te beantwoorden. In die gevallen werd de klant geadviseerd het contact center te bellen.

Online heeft de toekomst

Volgens Van Dongen Crombags moeten bedrijven die chats gebruiken in hun klantcontact alert zijn op uniformiteit van dit kanaal met andere kanalen. "Via de verschillende kanalen -telefoon, internet, chat- zie je soms dat er verschillende antwoorden worden gegeven dan wel er een andere tone-of-voice is. Dat schept onduidelijkheid voor klanten." Het uniformiteitsprobleem ontstaat vaak doordat de afzonderlijke kanalen ook afzonderlijk georganiseerd zijn en onvoldoende met elkaar samenwerken. Dijkstra erkent dit probleem, maar denkt dat de techniek de oplossing biedt. "KPN Mobiel werkt met diverse softwareapplicaties in het contact center, maar zorgt ervoor dat alle vragen en antwoorden in één database staan. Op dezelfde vraag wordt zodoende altijd hetzelfde antwoord gegeven." Op de vraag of chat alleen jongere doelgroepen aanspreekt antwoordt Dijkstra dat dit wel mee zal vallen. "Hi is een duidelijk jongerenmerk maar heeft ook oudere klanten. Die maakten in de pilot net zo goed gebruik van de chat als jongeren." Volgens Dijkstra zal het daarom niet al te lang duren voordat contact centers de switch maken van telefoon en e-mail naar chat. Hij verwacht dat bij KPN Mobiel op termijn 80 procent van het klantcontact online zal verlopen. Ook Van Dongen Crombags verwacht een sterke groei van selfservice in het klantcontact. "Bedrijven moeten wel hun strategie op orde hebben. Je zult van tevoren moeten bepalen welke vragen je telefonisch, via de chat en via de website wilt beantwoorden dan wel via een combinatie van deze kanalen. En ook om welke reden. Is je doel klanttevredenheid, salesverhoging of juist kostenverlaging? En welke combinatie van kanalen is daar het meest geschikt voor?"

Pro-actieve chats

Dijkstra vindt klanttevredenheid de belangrijkste factor waarop hij de chatfunctie binnen KPN Mobiel wil afrekenen. Daarom zou hij graag een stap verder gaan. "Ik denk dan aan chat met videofunctionaliteit, wat nog klantgerichter is. Daarnaast is het in de Verenigde Staten al heel normaal dat er een pop-up venster verschijnt als klanten lang op een bepaalde webpagina blijven. In het venster verschijnt dan de vraag of de klant wellicht hulp nodig heeft. Ook enkele Nederlandse bedrijven expirimenteren momenteel met pro-actieve chat." Van Dongen Crombags gelooft sterk in proactieve chats. "In de VS blijkt dat daarmee veel extra omzet gegenereerd wordt. Klanten die pro-actief benaderd worden omdat ze lang op een site blijven hangen, zijn in de praktijk vrij makkelijk te bewegen een product of dienst af te nemen." Van Dongen Crombags constateert dat veel Nederlandse bedrijven nog weinig ervaring hebben met chat. "Het

onderwerp komt echter steeds vaker op de agenda." Ook is Van Dongen Crombags enthousiast over het klantenforum. "Klanten beantwoorden elkaars vragen. Dat is efficiënt. Zo claimt HP dat vragen op hun forum binnen een minuut beantwoord worden. Bovendien zorgt een forum ervoor dat klanten zeer betrokken zijn bij jou als bedrijf. Tenslotte kan dit leiden tot lagere kosten aangezien je minder agents nodig hebt. Het is wel belangrijk dat moderators de discussie op het forum begeleiden." Dat er op fora ook ongezouten kritiek kan worden geleverd, ziet Van Dongen Crombags niet als probleem. "Die kritiek vindt zijn weg toch wel naar buiten. Als dat via je eigen forum gebeurt, heb je er de meeste controle over."

Bronvermelding & contact

Dit artikel is gepubliceerd door VODW Marketing (www.vodw.com). Wilt u meer weten over klantcontact, neem contact op met Beate van Dongen Crombags van VODW Marketing, bvandongen@vodw.com.

Meer weten?

Wilt u weten hoe u CoBrowser.net inzet om uw online klantcontact kan verbeteren? Neem dan contact op met Frank Leegstra, frank@cobrowser.net of bel met 050 - 579 93 93.