Nieuwsbrief
Alles over live chat, cobrowsing en CoBrowser.net ontdekken? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Combineer CRM met live chat software
Mijn naam is Alex van Ginneken. Binnen CoBrowser.net ben ik betrokken als adviseur op gebied van ontwikkeling. Als ondernemer is het hebben van een degelijk CRM systeem een must.Toen ik werd betrokken bij CoBrowser.net werd voor mij snel duidelijk dat het mogelijk moest zijn om de software te koppelen met CRM systemen.
Ik zie Live Chat software als volwassen medium. Wanneer een bedrijf besluit Live Chat software in te zetten, om verkoop te stimuleren of een nieuwe vorm van support te bieden, moet de software er op gericht zijn om dit proces zo efficiënt en doelmatig mogelijk te maken.
CoBrowser.net behandelt Live Chat als een volwaardig medium. Zo worden alle chatsessies opgeslagen in de database, zijn er notities en vervolgacties toe te kennen én kan de software worden geïntegreerd in CRM systemen.
Live Chat als saleskanaal
Als Live Chat wordt ingezet om meer sales te genereren, dan dienen organisaties standaard de software te integreren in hun CRM systeem. De meeste Live Chat oplossingen zijn adhoc oplossingen en vaak stand-alone en daardoor niet of moeilijk te integreren. Niet alleen verhoog door koppeling van Live Chat met een CRM systeem de efficiëntie van de chat, ook is zo de waarde te bepalen van de inzet van Live Chat.
Voorbeeld I
Een bezoeker komt op een website, waar hij een verzekering wil afsluiten. Hierbij wil de bezoeker meer advies en start een Live Chat met het verzekeringsbedrijf. Na de chat verlaat de bezoeker de website om vervolgens een week later terug te komen en een verzekering af te sluiten. Dit betekent dat een product en combinatie met direct advies/service voor de daadwerkelijk sale heeft gezorgd. Om dit meetbaar te maken kan er door de Live Chat applicatie een cookie gezet worden en deze kan in de 'succespagina' (de betaling) gekoppeld worden aan de order. Op deze manier is te achterhalen bij hoeveel bestellingen er een chatsessie vooraf is gegaan.
Voorbeeld II
Chatsessies vormen het begin van een relatie. De chatsessies bevatten een goudmijn aan informatie. Uit chatsessies kan worden gehaald welke informatie op een website ontbreekt, welke behoeften er zijn en gegevens als naam, e-mail adres of andere persoonlijkegegevens. Wanneer bijvoorbeeld een e-mail adres beschikbaar is of een naam, dan kan deze in een CRM systeem worden geplaatst als een ‘contact'. Een goede Live Chat applicatie heeft de mogelijkheid om chat informatie te ‘taggen' (of labelen) en kan vervolgens met één druk op de knop naar het CRM systeem worden gesynchroniseerd. Hiermee worden twee dingen bereikt:
- verrijking en beheren van prospects
- het meetbaar maken van Live Chat
De inzet van Live Chat is inmiddels breed geaccepteerd. Nu is het voor organisaties belangrijk om het meetbaar te maken en de informatie te integreren in de bedrijfsprocessen.
Voor vragen over dit artikel, of over verwante onderwerpen kunt u mij mailen op alex@cobrowser.net.
CoBrowser.net biedt integratie met onder andere de volgende CRM systemen:
Salesforce.com
Zoho CRM
Highrise
Oracle / Siebel CRM
Sugar CRM